Kupujemy cztery kółka? Badania przeprowadzone na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota.
A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie. 546 wizyt w 11 krajach
Od marca do maja tajemniczy klienci działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie mystery shopping mierząc jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W rezultacie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek – w sumie przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po 3 placówki (za każdym razem przez innego klienta).
– W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo;
– W Belgii 45 klientów odwiedziło salony: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
– W Bułgarii zlecono 24 wizyty w salonach: Fiat, Ford, Hyundai, Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen;
– W Czechach wykonano 48 badań w 16 sieciach dealerskich: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Audi, Skoda;
– We Francji pod uwagę wzięto 21 marek (63 wizyty): BMW, Alfa Romeo, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
– W Holandii klienci testowi odwiedzili 51 salonów należących do 17 sieci: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
– W Rosji przeprowadzono 66 badań w salonach: Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Skoda, Toyota, Volvo, Volkswagen;
– W Rumunii przebadano 45 salonów i 15 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Citroen, Peugeot, Dacia, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda;
– Na Słowacji zbadano 13 marek (39 wizyt): BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Honda, Kia, Nissan, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda, Volkswagen;
– Na Węgrzech (39 badań) wybrano 13 sieci: Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
– We Włoszech zlecono 66 badań w salonach: Fiat, Ford, Volkswagen, Opel, Peugeot, Renault, Lancia, Toyota, Audi, Mercedes, Alfa Romeo, Nissan, BMW, Chevrolet, Hyundai, Suzuki, Chrysler, Citroen, Kia, Seat, Dacia, Volvo.
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy – małego, rodzinnego/kompaktowego. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze – jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.
W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musieli m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie.
Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wyselekcjonowani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowili mężczyźni, a 45% kobiety. Ponad połowa wizyt została przeprowadzona przez osoby w wieku 25-34 lata – 55,3%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą w badaniu były osoby w wieku 35-44 lata – 21,1%, następnie 45-55 lat – 16,3%, a najmniej liczną – osoby w wieku powyżej 56 lat – 7,3%. Ranking generalny
Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4%.
Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:
1. Węgry – 82,7%
2. Słowacja – 82,1%
3. Bułgaria – 81,9%
W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe– 83,8%
3. Jaguar – 83,3 %
Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się:
1. Seat – 87%
2. Mercedes – 84,4%
3. Toyota – 83,8%
1. Volvo Poland – 90,2%
2. BMW Poland – 88,1%
3. Toyota Poland – 87,6%
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych salonów (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. SK – Mercedes, Bratislava – Panónska cesta 31 – 100%
1. PL – Mercedes, Sosnowiec – ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100%
1. SK – Mercedes, Nitra – Bratislavská cesta 1 – 100%
1. BG – Skoda, Burgas – 47 Industrialna street – 100%
2. SK – Fiat, Nitra – Cabajská cesta 10 – 98,3%
2. SK – Volkswagen, Nitra – Topolcianska 2/A – 98,3%
2. SK – Volkswagen, Žilina – Rosinská cesta 17 – 98,3%
3. HG – Mazda, Budaörs – Budapark, Nyugati utca 10300/13 – 98,2%
3. RO – Toyota, Suceava – Soseaua Humorului nr.76A, Drumul National 17 (European 576), comuna Scheia – 98,2%
3. IT – Opel, Roma – Via Ostiense 941 – 98,2%
3. RO – Peugeot, Otopeni – Calea Bucuresti nr. 24, DN1 – 98,2%
3. HG – Porsche, Sopron – Pozsonyi út 57 – 98,2%
3. HG – Renault, Budapest – Budaörsi út 121 – 98,2%
3. RO – Peugeot, Cluj Napoca – Calea Turzii nr. 251 – 98,2%
1. PL – Mercedes, Sosnowiec – ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100%
2. PL – BMW, Lublin – ul. Zemborzycka 67 – 96,4%
3. PL – Seat, Olsztyn – ul. Warszawska 117 C – 94,7%
Rumunia: – Jestem bardzo zadowolony z wizyty. Salon jest dobrze zorganizowany, czas tam spędzony wykorzystany do maksimum, sprzedawca dobrze wyszkolony, profesjonalny. Z pewnością wrócę tam, gdy będę kupował samochód.
Polska: – Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze.
Czechy: – Jestem zadowolona z obsługi, dostępności, doświadczenia i wiedzy pracownika, który starał się znaleźć najlepsze dla mnie rozwiązanie.
A co najmniej?Rumunia: – Nie poleciłbym tego salonu innym, bo nawet przez moment nie czułem, że traktuje się mnie jak potencjalnego klienta.
Francja: – W salonie brudno, nie powitano mnie, nie pożegnano, a sprzedawca wykazywał totalny brak zainteresowania klientem.
Bułgaria: – Nie poświęcono mi odpowiedniej uwagi, nie udzielono informacji. O wszystko, czego się dowiedziałem, musiałem zapytać sam.
O INTERNATIONAL SERVICE CHECKINTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.
