Grupa Renault rozpoczęła w lutym 2005 wdrażanie ogólnoświatowego planu poprawy jakości obsługi klientów, aby umożliwić Nowej Lagunie zajęcie miejsca wśród trzech najlepszych modeli pod względem jakości produktu i usług.
W ramach Planu Doskonałości Renault (PER) określono 20 kluczowych momentów, mających zasadnicze znaczenie dla zadowolenia klientów. Przewidziano ponadto cykl szkoleń dla koncesjonerów oraz system zachęt finansowych związanych z jakością usług.
Jakość stanowi kluczowy element umożliwiający osiągnięcie dobrych wyników i zapewnienie zadowolenia klientów. Jest to obszar działania, na którym Grupa Renault chce osiągnąć znaczną poprawę. Aby osiągnąć wyznaczone cele, Plan Doskonałości Renault 2005-2007 (PER) zmierza do uwzględnienia jakości we wszystkich procesach w firmie oraz do wdrożenia odpowiednich standardów. Określono pięć kierunków działania dla całej Grupy: projektowanie samochodów wysokiej jakości, produkcja zgodna ze standardami, podniesienie niezawodności niezależnie od przeznaczenia pojazdu, zapewnienie wysokiej jakości procesu sprzedaży i obsługi posprzedażnej
w ramach umacniania kultury jakości w firmie. Plan ten został wdrożony we wszystkich sektorach działalności Grupy, w odniesieniu do wszystkich produktów i na wszystkich rynkach, na których działa Renault. Podjęte wysiłki zaczynają przynosić rezultaty – samochody Renault są coraz bardziej niezawodne, a najnowsze modele uzyskują bardzo dobre wyniki już w momencie ich wprowadzenia do sprzedaży (np. Clio 3 czy Modus).
Otwarcie na potrzeby klientów musi stanowić cechę rozpoznawczą Renault
W obecności 20 tys. przedstawicieli sieci sprzedaży z całego świata, Carlos Ghosn uzasadnił objęcie Planem Doskonałości Renault usług, przypominając znaczenie jakości obsługi klienta: Dziś dany Produkt może być atrakcyjny i budzić chęć posiadania, ale klienci mają złe doświadczenia, dotyczące obsługi. Jakość usług jest niesłychanie ważna i to ona będzie stanowić o różnicy pomiędzy producentami w najbliższych latach.
Aby osiągnąć poprawę w kluczowym sektorze jakości usług, Grupa Renault postanowiła w 2005 roku diametralnie zmienić sytuację i przyjęła precyzyjny plan działania.
Plan Doskonałości Renault w zakresie usług, wdrożony na początku 2006 roku, zakłada wieloletnie działania. Celem Renault jest zapewnienie klientom pozytywnych i miłych doświadczeń w kontakcie z każdym z punktów sieci handlowo-serwisowej. Renault musi mieć reputację firmy zapewniającej doskonałą jakość obsługi. Wizyta w salonie lub serwisie musi stać się przyjemnym doświadczeniem. Oznacza to, że od momentu, kiedy klient przekroczy próg, musi mieć wrażenie, że wkracza do innego świata, gdzie zostanie wysłuchany z uwagą i profesjonalnie obsłużony… krótko mówiąc, musi być całkowicie zadowolony ze wszystkich usług. Tego właśnie dotyczy PER4 – powiedział Carlos Ghosn. Plan Doskonałości w zakresie usług polega na określeniu oczekiwań klientów i przeanalizowaniu najlepszego sposobu ich spełnienia, na dokładnej analizie jakości obsługi w każdym zakładzie, animacji i szkoleniu pracowników oraz ocenie osiągniętych postępów.
Doświadczenie klienta – punktem wyjścia do zdefiniowania jakości obsługi
Grupa Renault przeprowadziła około dziesięciu ogólnokrajowych badań mających na celu przeanalizowanie oczekiwań klientów w odniesieniu do usług związanych z samochodem na każdym etapie procesu sprzedaży lub wizyty w serwisie. Analiza pozwoliła na określenie prostych wymogów, które jednak nie zawsze są zaspokajane we wszystkich zakładach. Koncern Renault zdefiniował 20 kluczowych zasad postępowania uwzględniających oczekiwania klientów i gwarantujących spełnienie ich potrzeb. Grupa podjęła zobowiązanie polegające na wypełnianiu standardów określonych dla 20 kluczowych momentów w obsłudze klienta, zarówno podczas sprzedaży samochodu jak i w serwisie. Dotyczą one odpowiedniego sposobu przyjęcia klienta, udzielenia mu odpowiedzi na pytania, dostarczenia przejrzystych informacji, czyli otwarcia na potrzeby klienta. Na przykład przed podjęciem decyzji o kupnie każdy klient chce wypróbować wybrany samochód. Należy więc systematycznie proponować klientom jazdę próbną.
Takie podejście ma na celu zwiększenie zaufania klientów do sieci handlowej oraz serwisowej Renault i może zapewnić trwałe zadowolenie klienta. Dwadzieścia kluczowych wewnętrznych zasad postępowania wobec klienta w salonie i serwisie, będzie podstawą zdefiniowania zobowiązań Renault wobec klienta, które oficjalnie zostaną ogłoszone jesienią w następnym etapie wprowadzania planu PER4.
Analiza sytuacji w poszczególnych salonach i serwisach
Firma Renault wdrożyła różne środki i narzędzia pozwalające na kompleksową analizę sytuacji w salonach i serwisach w 26 krajach (koncesjonerów i Reagroup). Umożliwia to sprawdzenie, czy przestrzegane są określone standardy i ewentualne wprowadzenie odpowiedniego planu działań. Ma to na celu zmniejszenie różnic pomiędzy poszczególnymi zakładami i zapewnienie klientom jednolitego poziomu obsługi w całej sieci.
Przeszkolona, profesjonalna sieć do dyspozycji Klienta
Plan Doskonałości Renault w zakresie jakości usług wymagał zmiany organizacji szkoleń w celu podniesienia profesjonalizmu sieci. Dlatego też 1 grudnia 2006 grupa Renault utworzyła Renault Academy. Celem Renault Academy, obejmującej zasięgiem szkoleń cały świat, jest ujednolicenie polityki w zakresie szkoleń sprzedawców i mechaników poprzez opracowanie oferty szkoleń dla różnych specjalizacji zawodowych, występujących w sieci. Ma ona 3 główne zadania: kierowanie szkoleniami dla sieci, zapewnienie ich jakości i skuteczności oraz optymalnego wykorzystania zainwestowanych środków. W ramach Planu Doskonałości Renault w zakresie usług, Renault Academy zaproponowała nowe moduły szkoleń poświęcone profesjonalnym zachowaniom. Szkolenie przeznaczone dla sprzedawców i pracowników serwisu skierowane jest do osób mających bezpośredni kontakt z klientami: sprzedawców, pracowników biura obsługi klienta w serwisie, pracowników wydających samochody, kierowników sprzedaży i serwisów. Zmierza do rozwinięcia we wszystkich tych grupach zawodowych postawy ukierunkowanej na zapewnienie zadowolenia klienta, stanowiącej cechę rozpoznawczą Renault.
Pomiar wyników
Aby osiągnąć postęp i ocenić poprawę zadowolenia klientów konieczny jest pomiar uzyskanych wyników. Proces sprzedaży jest niesłychanie istotny dla pozyskania nowych klientów, których potrzebujemy, żeby zwiększyć sprzedaż o 800 tys. sztuk. Wprowadzimy wskaźniki umożliwiające pomiar wyników oraz badania nie tylko po to, żeby dowiedzieć się, co o naszym procesie sprzedaży sądzą klienci, ale przede wszystkim po to, żeby zrozumieć, co jest nie tak i co możemy zrobić, żeby ich przekonać do bliższego kontaktu z Renault – powiedział Carlos Ghosn.
Również w Polsce przeprowadzane są comiesięczne badania polegające na przeprowadzaniu ankiet telefonicznych wśród 6000 klientów (w 2006 roku liczba klientów całkowicie zadowolonych wzrosła w Polsce o 6,2 % do 80%), którzy kupili nowe samochody oraz 18 000 klientów, którzy mieli kontakt z serwisem (w 2006 roku liczba klientów całkowicie zadowolonych wzrosła w Polsce o 4,9 % do 74%). Badania Tajemniczy Klient pozwalają sprawdzić rzeczywiste stosowanie 20 kluczowych zasad.
W 2006 roku każdy salon w Polsce był weryfikowany 5 razy, serwis 2 razy, a kontakt przez Internet 6 razy (przy czym Internet monitorowany jest na bieżąco) za pomocą Badania Tajemniczy Klient. Wyniki ankiet są systematycznie analizowane i w rezultacie proponowane są plany „poprawy” dotyczące konkretnych koncesji.
Działania motywacyjne
W celu zmotywowania pracowników salonów i serwisów przewidziano system zachęt finansowych przyznawanych za wysoką jakość obsługi. Każdy zespół lub salon otrzymuje wynagrodzenie uzależnione od procentowego udziału całkowicie zadowolonych klientów. Prezes Carlos Ghosn ogłosił również w 26 krajach, w których wdrażany jest Plan Doskonałości Renault, konkurs Renault Global Quality Award, aby wynagrodzić zakłady, które uzyskają najlepsze wyniki lub osiągną największy postęp w zakresie jakości obsługi w procesie sprzedaży i usług posprzedażnych.
Przez 12 miesięcy roku 2006 Sieć Koncesjonerów Renault oceniana była w 2 klasyfikacjach: ogólny poziom satysfakcji klientów salonów i serwisów oraz największy wzrost satysfakcji klientów salonów i serwisów.
Zwycięzcy 1. edycji Renault Global Quality Award w Polsce to:
firma ‘Smektała’ z Leszna – za najwyższy poziom satysfakcji klientów salonu i serwisu, firma ‘Mador-Gadocha’ z Jaworza – za największy wzrost satysfakcji klientów salonu i serwisu.
W 2006 roku liczba koncesjonerów w pełni realizujących założenia jakościowe w zakresie satysfakcji klientów z procesu sprzedaży i obsługi posprzedażnej wyniosła 34 na ogólną liczbę 57 koncesjonerów, czyli 60% sieci.
W wyniku wizyt bezpośrednich w salonach w Polsce (badanie przeprowadzone przez Instytut MTM Mobil na zlecenie Motoru) Renault znalazło się w czołówce w 7 na 10 badanych obszarów, co potwierdza wysoki poziom obsługi sieci. Koncern stale wyciąga wnioski z wszelkich informacji dotyczących jakości obsługi i stara się sprostać wymaganiom klientów.
W ankiecie sprawdzającej poziom obsługi klientów przez Internet, również przeprowadzonej przez Instytut MTM Mobil, Renault wypada bardzo dobrze – na pierwszym miejscu wśród konkurencji na rynku polskim.
Także w tej kwestii przeprowadzono szkolenie dla pracowników koncesji. Od mniej więcej 2 lat działa system monitorujący „kontakty internetowe”, w tym: jakość odpowiedzi, czas jej udzielenia, rezultat kontaktu.
źródło: [link=http://mtm-mobil.com]MTM-mobil[/link] / Renault
